Reklamacija blaga: roki in dolžnosti prodajalca 2026
Kupec je pred tednom dni odnesel pralni stroj, danes pa vas pokliče, ker se ne vrti. Ali vam mora napako dokazati, koliko časa imate za odgovor in kdaj mu morate vrniti denar? Pri prodaji potrošniku prodajalec odgovarja za vsako neskladnost, ki obstaja ob dobavi in se pokaže v dveh letih. Pravila so v Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot-1), ki se uporablja od 26. 1. 2023 in govori o neskladnosti blaga.
Trije roki, ki se radi pomešajo
Roke ločimo takole:
- jamčevalni rok (2 leti od dobave): v tem času se mora napaka pokazati, da za njo odgovarjate; pri rabljenem blagu se lahko dogovorite za krajši rok, ne pa za manj kot eno leto (za blago z digitalnimi elementi veljajo posebna pravila),
- domneva (1 leto): če se napaka pokaže v prvem letu, se domneva, da je obstajala že ob dobavi, in dokazovati nasprotno morate vi,
- obvestilo kupca (2 meseca): kupec mora napako sporočiti v dveh mesecih od dneva, ko jo je ugotovil, in jo natančno opisati. Pravice iz jamčevalnega zahtevka prenehajo v dveh letih od dneva, ko je kupec o neskladnosti obvestil prodajalca.
Obvestilo lahko kupec poda osebno (takrat mu morate izdati potrdilo), pošlje ga v prodajalno ali sporoči vašemu zastopniku. Po naši presoji je potrdilo o prejemu dobro izdati vedno, saj imate tako dokaz, kdaj je kupec napako sporočil.
POMEMBNO: omejitve odgovornosti v splošnih pogojih (»reklamacij ne priznavamo po 14 dneh«) so nične, tako da take zapise raje odstranite.
Kaj mora storiti prodajalec po prejemu reklamacije?
Če obstoj napake izpodbijate, morate kupcu pisno odgovoriti v osmih dneh od prejema zahtevka. Če je ne izpodbijate, jo odpravite: kupec izbere med popravilom in zamenjavo, vi pa morate skladnost vzpostaviti brezplačno v razumnem roku od obvestila o neskladnosti, ki ni daljši od 30 dni. Rok lahko podaljšate za največ 15 dni, vendar mora kupec o številu dni in razlogih izvedeti pred iztekom prvih 30 dni.
Brezplačno pomeni, da nosite tudi stroške pošiljanja, prevoza, dela in materiala. Če kupec izbere zamenjavo, zamenjani izdelek vzamete nazaj na lastne stroške. Izbiro lahko zavrnete le, če je nemogoča ali bi povzročila nesorazmerne stroške v primerjavi z drugo možnostjo; če popravilo in zamenjava nista mogoča ali sta nesorazmerno draga, zahtevek zavrnete v celoti.
Kdaj kupec lahko zahteva denar nazaj?
Kupec lahko zahteva znižanje kupnine ali odstopi od pogodbe, če:
- popravila ali zamenjave niste opravili v roku ali ste zahtevek zavrnili,
- napaka obstaja kljub vašemu poskusu odprave,
- je napaka tako huda, da upravičuje takojšen odstop,
- ste povedali ali je očitno, da napake ne boste odpravili.
Odstopi lahko tudi takoj, če se napaka pokaže v manj kot 30 dneh od dobave. Pri zgolj neznatni napaki odstop ni mogoč, pri čemer morate neznatnost dokazati vi. Denar vrnete nemudoma, najpozneje v osmih dneh po prejemu blaga ali dokazila o vrnitvi, blago pa kupec vrne na vaše stroške. Pri znižanju kupnine razliko vrnete v osmih dneh od zahtevka.
Primer: kupec 3. 11. 2026 prevzame televizor za 480,00 €, 15. 12. 2026 pa sporoči, da slika utripa. Če napako izpodbijate, mu morate pisno odgovoriti do 23. 12. 2026. Če je televizor mogoče popraviti, imate za popravilo 30 dni od obvestila (torej do 14. 1. 2027), po potrebi še največ 15 dni. Ker se je napaka pokazala po več kot 30 dneh od dobave, pravilo o takojšnjem odstopu ne velja – če popravilo ne uspe, pa lahko kupec odstopi in dobi 480,00 € nazaj v osmih dneh po prejemu televizorja. Za dobropis ob vračilu glejte navodilo Kako izdati dobropis v Apollu.
Garancija ali zakonsko jamstvo?
Garancija je prostovoljna ali obvezna obveznost prodajalca oziroma proizvajalca, ki jo prevzame poleg zakonske odgovornosti prodajalca. Garancijski list mora vsebovati opozorilo, da garancija ne izključuje pravic kupca iz obveznega jamstva za skladnost. Kupec lahko torej pri vas uveljavlja zakonske pravice, pri garantu pa pogoje iz garancijskega lista. Za določeno blago zakon predvideva obvezno garancijo proizvajalca za najmanj eno leto; katero blago to je, določa pravilnik, ki ga tu ne povzemamo.
Kaj pa spletna prodaja in odstop v 14 dneh?
Odstop od pogodbe v 14 dneh brez razloga je druga pravica z drugimi roki – obravnavamo jo v ločenem članku o odstopu od pogodbe v 14 dneh. Za prodajo med podjetji veljajo drugačna pravila, ki jih tukaj ne obravnavamo.
Relevantni članki za pomoč:
Preberite tudi:
- Odstop od pogodbe v 14 dneh: kaj mora vedeti spletni trgovec
- Pravica potrošnika do računa - kaj pravi zakonodaja?
- Odprtje spletne trgovine v Sloveniji: kaj urediti pred naročilom
