Odstop od pogodbe v 14 dneh: kaj mora vedeti spletni trgovec
Vam je kupec sporočil, da si je premislil? Če kupec napiše, da si je premislil, mu praviloma morate vrniti denar. Potrošnik lahko pri nakupu na spletu v 14 dneh brez razloga odstopi od pogodbe, vi pa mu morate vsa plačila vrniti najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila. Pravila so v Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot-1), ki se uporablja od 26. 1. 2023, spodaj pa je povzeto vse, kar morate vedeti kot prodajalec.
Kdaj začne teči 14-dnevni rok
Pri blagu rok teče od dne, ko kupec (ali tretja oseba, ki ni prevoznik) dejansko prevzame blago, pri več kosih v enem naročilu pa šteje zadnji prevzeti kos. Pri storitvah in digitalni vsebini rok teče od sklenitve pogodbe.
POMEMBNO: če kupca o pravici do odstopa niste obvestili, se rok podaljša za eno leto, zato pravico do odstopa in obrazec jasno navedite v splošnih pogojih in potrditvi naročila.
Kako kupec odstopi?
Kupec lahko uporabi obrazec za odstop ali poda nedvoumno izjavo, na primer po e-pošti; dovolj je, da obvestilo pošlje v roku. Če ponujate spletni obrazec, morate kupcu nemudoma potrditi prejem. Dokazno breme za odstop nosi kupec, vi pa obvestila hranite in vedno odgovorite pisno.
Vračilo blaga in stroški pošiljanja
Kupec mora blago vrniti nemudoma, najpozneje v 14 dneh po obvestilu o odstopu. Stroške vračila nosi kupec, razen če jih prevzamete vi ali če ga o njih pred nakupom niste obvestili – v tem primeru jih plačate vi, zapišite jih v pogoje in navedite že pri naročilu. Kupec odgovarja tudi za zmanjšanje vrednosti blaga, če je ta posledica ravnanja, ki za ugotovitev lastnosti in delovanja izdelka ni bilo potrebno.
Vračilo denarja
Vsa prejeta plačila vrnete nemudoma, najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila o odstopu, in sicer z enakim plačilnim sredstvom, s katerim je kupec plačal. Vračilo lahko zadržite do prevzema vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokazila, da ga je poslal nazaj – to ne velja, če ste ponudili, da blago prevzamete sami. Vam pa ni treba povrniti dodatnih stroškov, če je izbral dražjo pošiljko od najcenejše standardne.
Primer: kupec 3. 11. 2026 prevzame majico za 49,90 €. Izbral je hitro dostavo za 7,90 €, najcenejša standardna dostava pa stane 3,90 €. Odstop sporoči 10. 11. 2026. Majico mora vrniti do 24. 11. 2026, vi pa mu morate denar vrniti najpozneje do istega dne. Vrnete 49,90 € + 3,90 € = 53,80 €. Če majica do takrat še ni prispela, lahko vračilo zadržite, dokler je ne prejmete ali dokler ne dobite dokazila o pošiljanju.
Kdaj pravice do odstopa ni?
Pravice do odstopa ni pri:
- blagu, izdelanem po natančnih navodilih kupca in prilagojenem njegovim potrebam,
- hitro pokvarljivem blagu,
- odprtih zapečatenih avdio ali video posnetkih in programih,
- odprtih zapečatenih higienskih izdelkih,
- časopisih in periodiki,
- v celoti izpolnjenih storitvah, če se je kupec s tem izrecno strinjal,
- digitalni vsebini, ko se je izvajanje začelo z izrecnim soglasjem kupca,
- nastanitvi, prevozu, najemu vozil, dostavi hrane in prostočasnih storitvah z določenim datumom.
Seznam je krajši, kot ga mnogi trgovci pričakujejo, tako da »ne vračamo« zunaj teh izjem ne drži. Odprta embalaža sama po sebi ni izjema – izjeme so le odprti zapečateni posnetki, programi in higienski izdelki.
Račun in dobropis
Če ste račun že izdali, ga po vračilu denarja popravite z dokumentom, ki se nedvoumno sklicuje na prvotni račun, to pa je lahko dobropis ali storno (ZDDV-1 oblike popravka ne predpisuje). Pri fiskaliziranih računih FURS opisuje storno kot nov račun z negativnimi zneski, ki navede prvotni račun; dobropis ima enako vsebino sporočila in se številči v istem zaporedju kot računi.
POMEMBNO: prvotnega računa ne brišite, popravek pa izdajte tudi, kadar vrnete le del zneska, npr. pri zmanjšanju vrednosti blaga. V Apollu dobropis izdate po navodilih v pomoči: Kako izdati dobropis v Apollu.
Odstop ni isto kot napaka na izdelku
Odstop je kupčeva pravica brez razloga, napaka na blagu pa druga pot z drugimi pravili. Za neskladnost blaga prodajalec odgovarja 2 leti od dobave; če se pokaže v prvem letu, se domneva, da je obstajala že ob dobavi, razen če dokažete drugače. Pri rabljenem blagu se rok lahko skrajša, a ne pod eno leto.
Kupec mora o napaki obvestiti v 2 mesecih od dneva, ko jo je ugotovil. Če neskladnost spodbijate, morate kupcu pisno odgovoriti v 8 dneh, skladnost pa vzpostavite brezplačno v razumnem roku, ki ni daljši od 30 dni (po obvestilu ga lahko podaljšate za največ 15 dni). Če kupec zaradi napake odstopi, vrnete denar najpozneje v 8 dneh po prejemu blaga ali dokazila o vračilu.
Za nekatere izdelke velja še obvezna garancija proizvajalca, ki traja vsaj eno leto – ta ni isto kot vaša odgovornost za napake, kateri izdelki jo morajo imeti, pa je določeno v ustreznem pravilniku.
Preberite tudi:
- Odprtje spletne trgovine v Sloveniji: kaj urediti pred naročilom
- Poštnina in DDV v spletni trgovini: kako zaračunati dostavo
- Pravica potrošnika do računa - kaj pravi zakonodaja?
- Reklamacija blaga: roki in dolžnosti prodajalca 2026
